Instagram* для бизнеса стал одновременно средством продвижения и соцсетью, которая в момент может разрушить репутацию. Небольшая оплошность, например, в обслуживании клиента сразу становится достоянием общественности. Невинная сторис, за несколько часов разлетается по аккаунтам блюстителей качества. На этом уже обожглись и екатеринбургские бренды, и всемирно известные компании.
Пример — марка 12storeez, инста-скандал с которой дошел до федерального масштаба. Прогрессивным модникам не понравились шубы из натурального меха. Молниеносно образовался флешмоб и хештег, который постили по всем сетям.
Эксперты digital-отрасли считают, что екатеринбургская марка от раздутого негатива, наоборот, выиграла. Люди, которые по этическим соображениям никогда бы не купили скандальную вещь, обратили на нее внимание потенциальных клиентов.
Специалист по SMM Платон Маматов признает, в Instagram* очень легко формировать репутацию. Но отсутствие бренда в сети не решит проблему негатива в его сторону, говорить будут, только за спиной. Pr-директор Ельцин Центра Евгения Капитонихина соцсеть сравнивает с глобальной деревней. Там легко все про всех узнать, от этого формируются новые правила интернет-реальности, которые могут не иметь ничего общего с жизнью.
— Когда создавались сторис, это было просто развлечением. Сейчас понятно, что это может нанести вред разным проектам. Человек знает реальность Instagram* и принимает правила игры. Но негатив, который может повредить бренду, имеет значение только у аудитории соцсети. К тому же единичный комментарий в сторис не может быть решающим, — считает Капитонихина.
Урон репутации в Instagram* могут нанести и тролли, которые хотят поднять свою медийность за счет брендов и заведений. По этому пути идут даже звезды, которые гадят друг другу в комментариях, чтобы повысить собственную цитируемость.
— Люди так устроены, что больше склонны верить негативной информации и для собственных отзывов в первую очередь замечают недочеты. Вообще интернет в целом достаточно токсичная и агрессивная среда, — поясняет Маматов.
Инста-дивы считают, что негативные отзывы о заведениях — сигнал для рестораторов. Юлия Куманяева рассказала, что репутации это особо не повредит, особенно если начать работать над недостатками. Но бизнес может получить клеймо не только из-за своих оплошностей, которые моментально становятся достоянием общественности. Конкуренты могут легко сами придумать негативные комментарии в сети. Некоторые идут еще дальше и нанимают специального человека. Причем на бирже вакансий таких предложений достаточно — заработать можно от 10 до 50 тысяч рублей в месяц.
Эксперты советуют не удалять негативные отзывы и не блокировать пользователей за нелестные высказывания в сторис. Подобное поведение может только подогреть волну негатива. Пример — скандалы «Аэрофлота», когда авиакомпания лишала клиентов лояльность, когда те хулили ее в соцсетях. С негативом нужно работать, считают эксперты, хороший тон для бизнеса мониторить отзывы о себе и решать проблему до тех пор, пока она примет глобальный масштаб.
Резюмируя, Маматов отметил, что Instagram* — самая дружелюбная соцсеть. Пока здесь сложнее всего негативить безосновательно. В противном случае человек просто потеряет подписчиков.