Современные рестораны, сами того не подозревая, развивают комплексы у горожан. Сотрудники заведений рассказывают, что некоторым коллегам достаточно одного неверного вопроса на входе в зал, чтобы остаться без клиента. Какие фразы могут навсегда лишить ресторан выручки.
Бармен «Ирландского дворика» Михаил Горбунов рассказывает, как слышал от многих знакомых, что их обижает вопрос: «Вы будете один?». Никто не задумывается, возможно, человек вынужден пойти на ужин без компании или он всегда обедает один, а неправильно поставленный вопрос заставляет его чувствовать себя ущербно.
«Не знаю, кто учит хостес так формулировать приветствие, но мне кажется, что классические „Вас ожидают?“ или „Вы бронировали?“ могут быть неправильно восприняты гостями. Даже те, кто считают привычным делом посещать заведение без компании, могут почувствовать себя одинокими. Что касается бронирования, не все знают, что вполне уместно задать уточняющий вопрос, к примеру, „можно ли поужинать за полтора часа до начала действия заказа“, а значит, вопрос про бронь может оттолкнуть гостя, ему покажется, что в заведении ему не рады», — рассказывает «Моментам» Михаил Горбунов.
У кого-то фраза «Вас ожидают?» может создать ощущение закрытого клуба, где тебе не рады, а «Вы бронировали?» — воспринята в штыки «А что, надо было?!».
«Даже если человек пришел один, я обычно спрашиваю „Столик на двоих?“, а если была бронь — не обязательно уточнять, тебе о ней скажут на входе», — делится с «Моментами» совладелец бара Karma Павел Хохлов.
В кафе «1991» в «Ельцин Центре» вспоминают другие фразы, которые могут вызвать чувство неловкости у клиента. Например, «Вы на обед?». Если нет, клиенту приходится оправдываться: «Я на кофе» или «На встречу». Даже, казалось бы, самый безобидный вопрос: «Сколько вас человек?» может породить ответное: «А что одному нельзя?» или мысль, что сейчас ему дадут плохой стол.
«Когда официанты задают вопрос „Вам нужна карта вин?“, они почему-то не думают, что некоторым гостям стыдно озвучить вслух, что они позволяют себе бокал за обедом. Или не думают, что человек категорически против алкоголя и для него это больная тема», — рассуждает управляющая кафе «1991» Анна Штерцер.
В некоторых заведениях могут позволить себе фразы «Вы были у нас ранее?» (Если да, то что или если нет, то что?) или «Не могу вас разместить за этим столиком». Если не пояснить причину отказа, человек может почувствовать себя хуже других гостей. Бывают случаи, когда стол еще не убран, но гость уже направляется к своему месту. В таком случае не стоит бросать фразу: «Вы хотите сесть за грязный стол?». Она содержит упрек. Доходит до того, что в заведении могут спросить «Это точно не верхняя одежда?». Гость чувствует неловкость, как будто ему не доверяют.
Впрочем, психологи считают, что проблема вовсе не в заведениях, а в самих гостях. Если у человека уже есть какие-то комплексы, любой, даже самый невинный вопрос, может быть воспринят на свой счет.
«Я не вижу ничего оскорбительного в том, что хостес уточняет, будет ли человек ужинать один, он просто хочет понять, за какой стол усадить гостя. Ничего плохого в этом нет. Если клиент пребывает в невратическом состоянии, то может возникнуть обида, как говорят, «на старые дрожжи», — говорит психолог Надежда Власова.
В заведениях рассказывают, что перед открытием всегда разрабатывают профиль гостя. Классические рестораны предпочитают нейтральные формулировки приветствия, а концептуальные и молодежные могут позволить себе общаться с гостем на «ты». В идеале же стоит находить оптимальные выражения, которые не вызовут вопросов, чтобы ни в коем случае не потерять лояльность.