Магазины города вынуждены менять правила гостеприимства. Все большее число покупателей раздражают вопросы «Чем вам помочь?» и рассказы про акции на кассах. Это развивает в них комплексы и провоцирует на отказ от покупки. Чтобы не терять клиентов, бренды вынуждены придумывать новые формы общения с потребителями.
Директор по развитию форелевой фермы «Рыбаlove» Екатерина Сбоева в социальных сетях задается вопросом: «Интересно, когда настанет тот день, когда консультанты в магазинах перестанут спрашивать «Чем вам помочь?». По ее словам, многие маркетологи продолжают игнорировать реальность, используя правила рынка, которые позаимствовали в других странах и которые совершенно не подходят под наш менталитет.
«Can I help you? („могу я вам помочь“ — прим.ред.). В Америке эта фраза — проявление вежливости, искренний вопрос, который в российском магазине звучит неестественно, отсюда негативная реакция», — рассказывает «Моментам» Екатеринбурга Сбоева.
Менеджер одного из популярных брендов женской одежды, попросивший не указать его имени, говорит, что в сфере продаж действительно назрела необходимость смены формата общения. Клиенты стали самостоятельными и все реже совершают спонтанные покупки. Многие, прежде чем купить вещь, находят ее на сайте магазина и уже точно знают за каким товаром приходят.
«Нам уже не надо выявлять потребности клиентов, а значит вопрос «Чем вам помочь?» или рассказы про текущие или предстоящие акции и вправду неуместны, — рассказывает «Моментам» сотрудник федеральной сети масс-маркета. — Мы замечаем, что посетители стали агрессивно реагировать на вопросы или отшучиваться «помогите деньгами».
Консультанты признаются, что вовсе не хотят провоцировать клиента на грубость, но и не задать дежурных вопросов не могут, ведь у них есть свои внутренние регламенты.
«Наш бренд позиционируют себя как премиум-класс, поэтому от нас требуется соответствующий сервис. По правилам, сотрудник должен стоять на входе, встречать гостей и с каждым здороваться. Не сделал этого, получил штраф», — рассказывает работник магазина нижнего белья на условиях анонимности.
Один из продавцов рассказывает, как во время распродажи помогал девушке с размером брюк, а когда минут через пять к нему подошла другая с ходу ответил, что нужного ей размера нет (отдал последний предыдущей). Клиентка устроила скандал, что ее не обслужили должным образом.
Те маркетологи, которые осознали, что нужно искать новые пути проявления лояльности и гостеприимства, немного умерили свою навязчивость. Они больше не подходят к человеку на входе, а просто приветствуют и ждут, когда покупатель сам обратиться за помощью. Обычно стоят у примерочных, чтобы в случае чего принести другой размер вещи.
В некоторые магазинах уже начинают заменять устное общение с клиентом постерами и презентациями. Данные о скидках добавляют на аудио, которое запускают вместе с музыкальным сопровождением в бутике.