Бизнес Екатеринбурга разглядел пользу в гневных постах клиентов
Екатеринбургский бизнес в сфере услуг вынужден вставать на стражу своего имиджа в социальных сетях. Современные потребители отказываются ждать, когда их проблему решит специалист call-центра оператора связи, сотрудник технической поддержки банка или менеджер ресторана. Чтобы обратить на себя внимание достаточно пульнуть в социальные сети гневный пост. Реакция последует незамедлительно.
В крупных федеральных компаниях под мониторинг социальных сетей создаются специальные подразделения.
Специальные службы следят за вашими постами в сети. Фото: pixabay.com
«Специалисты в круглосуточном режиме отслеживают отзывы о компании. Мы понимаем, что жалобу, которую принесли в салон связи, увидят только сотрудники, но информация, опубликованная в сети, станет достоянием общественности и, соответственно, сыграет на имидже», — рассказывает «Моментам» один из сотрудников провайдера связи.
Рестораны города отслеживают реакцию посетителей по геолокации, хэштегам, ссылкам на страницы и просто упоминаниям заведения.
«Однажды заказала в „Пане Сметане“ десерт. Вместо панакоты привезли неоднородную массу. Сделала фото сладости, прикрепила еще одно с тем, как должен выглядеть десерт и, сопроводив текстом-возмущением, опубликовала в соцсетях. Вскоре мне перезвонили из ресторана, принесли извинения и в качестве комплимента привезли тирамису», — рассказывает екатеринбурженка Татьяна.
Старый способ пожаловаться на сервис в ресторане возможен, но не эффективен. Фото: Анна Майорова
IT-специалист Евгений приводит в пример реакцию банка «Тинькофф».
«Отдыхал в Чехии, карту заблокировали. Пытался решить вопрос через службу поддержки, ничего не получалось. Стоило запостить гневный пост в Твиттере, как через 5 минут проблема была решена», — говорит клиент банка.
Бизнесу приходится подстраиваться под причуды потребителя. Во-первых, люди сегодня уходят в соцсети и мессенджеры и предпочитают личному общению чаты. Во-вторых, они понимают, что публичная критика — отличный способ ускорить решение вопроса, ведь любого владельца заботит его репутация, отсюда и попытка спекулировать на теме.
Хороший повод встретиться с друзьями — сходить в ресторан, а не заказывать еду на дом. Фото: Алексей Колчин
«Потребители ищут рычаги воздействия. Не все уверены, что звонок приведет к желаемому результату. А если негативный пост прочитает много людей, то возрастают шансы, что ресторан отзовется на такую подачу. Одни таким образом призывают к совести и искренне желают, чтобы ресторан улучшил работу, другие — пытаются отмстить и расшатать репутацию. И со вторыми выстраивать диалог сложнее», — говорит владелец китайского бистро Jung Su Евгений Урюпин.
Негативный пост — это тоже реклама. Фото: Александр Мамаев
Владелец проекта «Огонь-пляж» Андрей Фролов видит выгоду для бизнеса даже в негативном посте.
«С одной стороны, это отличный пиар, как для создателя критического текста, так и для ресторана, который публично информирует, что все исправил. Плюс ко всему без исследования и консультантов, руководитель можете понять, как улучшить свой бизнес».
