Екатеринбург осваивает тренд на упрощение сервиса в заведениях эконом-класса. От услуг официантов отказываются не только бистро типа «Замес» или Jang Su, но даже рестораны с 10-летней историей. Ссылаются на опыт Европы и говорят, что за этим будущее. Один из ведущих идеологов перехода на формат самообслуживания в Екатеринбурге, сын известного ресторатора, совладелец брендов «Сушкоф» и «Дель Песто» Иван Зайченко.
Два из семи ресторанов сети «Сушкоф» в Екатеринбурге (в Академическом и на Мамина-Сибиряка) уже перешли на обслуживание за стойкой. На очереди — третий (на Уралмаше). Если новая модель себя оправдает, собственники трансформируют оставшиеся заведения, за исключением разве что ресторана на Щербакова, который полюбился аудитории дизайном и пока не успел устареть.
Упрощение сервиса — когда гость заказывает еду через приложение на смартфоне или на кассе — продиктовано желанием владельцев бизнеса облегчить управление процессом, повысить скорость обслуживания и сократить негативные отзывы клиентов.
«Официанты, бармены, хостес, менеджеры зала — все это большая структура, которой достаточно сложно управлять при наличии сети заведений. В результате начинает хромать сервис. Вышел в зал человек, который недостаточно обучен, и нахамил гостю. Потом читаешь отзывы, и тебе неприятно. За счет упрощения сервиса мы можем повысить качество взаимоотношений с клиентами, — делится с „Моментам“ Иван Зайченко. — По заведению на Мамина-Сибиряка вижу, что недовольных клиентов, которые пишут негативные отзывы, стало меньше».
Сокращение персонала приводит к тому, что количество точек взаимодействия внутри заведения уменьшается в разы, поэтому вероятность сбоев в работе снижается. «Если сотрудников меньше, то и обучать и контролировать их проще. Единственный минус — ты уже не можешь ставить те же цены, что были при обслуживании с официантами. Средний чек моментально падает в два раза. Работает другая финансовая модель», — добавляет Зайченко.
Владелец «Огонь Пляжа» Андрей Фролов решил отказаться от официантов еще до того, как к нему на площадку зашел «Дель Песто». Но именно после общения с Зайченко, бизнесмен утвердился в своем намерении упростить сервис.
«Когда набегает куча людей, официанты не справляются со своей работой. Мы были вынуждены перейти на систему обслуживания за стойкой. После этого не стало отказов по времени ожидания блюд, все делалось быстро и четко. Чем меньше людей при обслуживании потока гостей, тем лучше, — поясняет „Моментам“ Фролов. — Даже когда наша экономика была в лучшем состоянии, еще до санкций и контрсанкций, и ресторанные бренды цвели и пахли, меня удивляло, что в Европе формат обслуживания, когда ты заказываешь еду за стойкой, сильно распространен, а у нас нет. Теперь отчасти от отсутствия денег, отчасти, перенимая опыт других стран, мы к нему движемся».
Еще один из примеров упрощения сервиса — корпоративные кафе, которые открывает сеть «Ресторация Юста» в бизнес-центрах города. Они оснащены линией раздачи, но обладают дизайном ресторанов. «Перед заведениями города не стоит задачи массово перейти к упрощенному формату, это лишь одна из концепций для экономии времени. С трудом верится, что клиенты премиальных заведений, отмечая семейных праздник, будут бегать по залу с разносами», — говорит директор по развитию сети «Ресторация Юста» Татьяна Давыденкова.
Конечно, упрощение сервиса в первую очередь касается ресторанов эконом-класса. Андрей Фролов уверен, что со временем от сотрудников откажется не только данный сегмент рынка, но и киоски, которые начнут принимать заказы методом тачпада. По мнению бизнесмена, труд официанта — не высокооплачиваемый, поэтому в профессию идут главным образом студенты, для которых это временная работа. Они не стремятся к карьерному росту и, как правило, не вкладываются в развитие заведения.
«Хороших официантов у нас наперечет. В Европе человек может до пенсии работать и быть уважаемым. Но у нас не так, и думать, что наличие официантов — это залог хорошего сервиса, значит, обманывать себя», — говорит Фролов, добавляя, что со временем студенты будут искать работу в других местах.