Топ-5 книг от отельера Сергея Дерендяева: «Это неиссякаемый источник вдохновения»
Бывший управляющей отелей «Онегин», «Вознесенский» и «Урал», а сейчас «дирижер» отеля «Эмеральд» Сергей Дерендяев предупредил сразу: «С книгами для отпуска все сложно, а вот про сервис могу легко написать». Но потом смягчился и выбрал для «Моментов» пять лучших книг из личной библиотеки. «Они, кстати, читаются достаточно легко, поэтому подходят и для летнего отпускного расслабленного изучения. Главное, не забывать мысли, приходящие во время чтения, чтобы потом воплотить их в жизнь», — говорит Сергей.
#1. Артур Хейли «Отель»
Книга, написанная более 50 лет назад, интересна и современным читателям, ведь в ней показана не только парадная сторона большого отеля, но и его изнанка. Большая книга про то, как работает отель, про отношения, про взаимодействия, про людей.
Мечтаю, что когда-нибудь на всех прикроватных тумбочках моего отеля будет лежать эта книга. Ведь Гостям читать про жизнь отеля интересно не меньше, чем моим коллегам.
#2. Карл Сьюэлл и Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»
Эта книга впервые вышла в 1990-м году, более четверти века назад, но для российского рынка услуг она актуальна и сейчас — ведь большинство наших компаний даже не задумываются об удержании клиентов, тем более на всю жизнь. Периодически перечитываю книгу, примеряя написанное на свою компанию, и каждый раз появляются новые мысли, новые идеи, новые приемы. В общем, не книга, а неиссякаемый источник вдохновения.
#3. Джек Митчел «Обнимите своих клиентов»
Еще одна книга не про гостиничный бизнес, которая дала мне множество идей. И тоже про удержание клиентов, про создание долгих взаимовыгодных отношений. Если я когда-нибудь возьмусь за написание своей книги, хочу, чтобы она была похожа именно на эту. Только практические советы и никакой воды. Обязательна к прочтению всем, кто занимается сервисом.
#4. Ли Кокерелл «Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса»
Эту книгу я начинал читать с большой опаской. Из-за названия, книги типа «10 шагов к успеху» или «48 законов власти» у меня вызывают отторжение. Но стоило прочесть пару страниц, как понял, что это мое.
Замечательная книга от практика, прошедшего большой путь от руководителя отеля до вице-президента Walt Disney World Resort, содержит очень простые и действенные правила, которые будут интересны всем, кто ставит качество сервиса и удовлетворенность клиентов в приоритет.
#5. Виталий Антощенко «Ух ты! Сервис»
Очень радуюсь, что появляются книги по сервису наших авторов. Пусть большинство примеров, приведенных в книге, заимствованы из зарубежного опыта, но есть и российские. Верю, что вскоре таких примеров будет еще больше, чтобы хватило на всю книгу.
