От них зависит, что мир думает о Екатеринбурге. Знакомьтесь — управляющие главных отелей города
В Екатеринбург ежедневно приезжают тысячи гостей. И, чаще всего, останавливаются они в отелях. От того, насколько приветливы будут горничные, комфортны номера и вкусны ужины зависит и дальнейшее впечатление от города. «Моменты» побывали в гостях у шести управляющих екатеринбургских отелей и узнали, как рождается гостеприимство и чем можно удивить гостей.
Я родом из Сербии. По профессии — юрист. Благодаря карьере отельера мне удалось побывать во многих странах, больше всего времени я провел в Казахстане, на Ближнем Востоке и Армении.
Скромность — одна из наших базовых ценностей. Фото: Александр Мамаев
Моя роль, как генерального менеджера отеля проста — создать обстановку и условия, чтобы помочь команде успешно справляться со своими задачами. Я всегда настойчиво прошу своих коллег поделиться личным мнением и идеями, поэтому может показаться, что я демократ. Однако это не так. На мой взгляд, в гостинице не может быть демократии в принципе.
В Hyatt мы ценим индивидуальность в сервисе, и будем по-разному вести себя с молодой парой и бизнес-путешественником. Я не говорю, что мы лучше всех, но подход у нас, действительно, другой. Скромность — это, кстати, одна из наших базовых ценностей. Мы уважаем стандарты, но это не самое главное, что отличает гостиницу высокого уровня. Я гораздо больше верю в естественные человеческие отношения и искреннюю заботу не только о гостях, но и обо всех, кто рядом с нами.
В сфере гостеприимства работать тяжело: здесь выживают только очень выносливые люди. Во-первых, нужно всегда улыбаться, даже когда гость раздражен, и улыбаться совсем не хочется. Во-вторых, нужно уметь читать мысли — этого можно достичь с помощью активного слушания. В-третьих, нужно быть готовым провести на ногах весь день.
Порой спасти положение может только эмоциональный контакт и забота. Фото: предоставлено отелем
Я счастлива, когда отель оправдывает ожидания гостя. Но всегда есть те, чьи ожидания не оправдать никогда. Не нравятся подушки, одеяла, звук кондиционера, ветер — вариантов масса. Мы с уважением относимся к таким гостям и понимаем, как тяжело им живется. Спасти положение может только эмоциональный контакт и забота. Мы неидеальны и совершаем ошибки, но всегда готовы признавать это и работать над их исправлением в режиме 24/7.
Важная для нас вещь — это принцип конфиденциальности. Мы никогда не публикуем фотографии гостей, так как считаем, что у каждого есть право на приватность. Если же гости сами выкладывают свои фото с мероприятий или в интерьере отеля — нам очень приятно, и такие действия мы всегда поддерживаем. Кроме того, у нас тихо. Тише, чем в центре, несмотря на самолеты.
Как сфера бизнеса индустрия гостеприимства — это очень интересный, уникальный мир. Здесь есть и производство, и сервис, и общение с гостями. Все время все в движении, все кипит. Гостеприимство без компромиссов и ущерба для качества. Мы стараемся создать впечатления, которые остаются в воспоминаниях на всю жизнь.
Гостиничный бизнес — это огромное желание работать. Фото: Александр Мамаев
Конечно, успех — это ежедневный труд, и чтобы достичь высот, необходимо прикладывать усилия каждый день. Необходимо учиться, развиваться, ставить цели и достигать их, приближаясь к ним этап за этапом. Но при этом очень важно быть оптимистом, верить, что сегодняшний день будет лучше, чем вчерашний, а завтрашний лучше, чем сегодняшний, и тогда успех придет обязательно!
Наш отель можно определенно назвать баловнем судьбы. Он всегда был в хороших руках щедрых владельцев и грамотных управляющих.
Реконструкции заставляют биться сердце отеля. Если вы постоянно не обновляете свой продукт, сердце остановится.
Когда я работала в управляющей компании, у меня был руководитель, который называла свой стиль «управляемая демократия». По собственным ощущениям я более мягкий управленец. Но мягче — не значит слабее, и умные люди видят разницу между этими понятиями.
Главный критерий эффективной работы — когда она делается без тебя. Фото: Александр Мамаев
Когда я отдыхаю в других отелях, профессиональная деформация дает о себе знать. Но если раньше я была повернута на этой теме, то сейчас научилась себя отпускать. При этом я поняла, что нет ничего важнее сервиса. Персонал в Европе напоминает зомби: ты совершенно не чувствуешь, что тебе рады. Если этому учат международные стандарты сервиса, то я с ними не согласна.
Я разделяю рабочее и личное. Конечно, я говорю сотрудникам: я на связи 24 часа в сутки семь дней в неделю и всегда лучше позвонить, чем не позвонить. Но звонят мне не часто. Думаю, это хорошо, потому что один из главных критериев эффективной работы — когда она делается без тебя.
Сотрудники отеля (как и всей сферы услуг) всегда должны идти на работу, как в свою семью. Иначе они не смогут создавать комфорт и уют для наших гостей. Однако, это не исключает ежедневного контроля, разбора полетов, если были сбойные ситуации. У меня так подобраны ключевые фигуры, что я всегда могу на них положиться и полностью им доверяю. Пока такой стиль управления меня не подводил — текучесть кадров в отеле всего пять процентов.
При выезде каждый гость может забрать с собой томик «Евгения Онегина». Фото: Александр Мамаев
При работе с гостями нам важно каждого гостя зацепить эмоционально, поэтому в отеле создана уникальная атмосфера русского классицизма и Пушкинской поры: декорированные лифты с музыкальным сопровождением, шикарно оформленные номера, везде картины по мотивам романа «Евгений Онегин».
Всех Ольг, Татьян, Владимиров, Евгениев и Александров Сергеевичей селим в именные номера Татьяны и Ольги Лариных, Владимира Ленского, Евгения Онегина, Пушкина. А иногда сотрудники ресепшн и портье одеты в платья и костюмы того времени, и это очень нравится гостям. В отеле всегда и везде атмосфера умиротворения и отсутствия суеты. При выезде каждый гость может забрать с собой томик «Евгения Онегина», который всегда находится в номере.
Мой день начинается с утреннего кофе в лобби отеля. Этот ритуал позволяет мне свежим взглядом оценивать наш сервис. Я общаюсь с гостями и узнаю их мнение. Стараюсь почувствовать их ожидания и впечатления для того, чтобы усовершенствовать детали, найти недостатки, которые эти впечатления могут испортить.
В своей работе я стараюсь держаться принципа «золотого сечения». Фото: Александр Мамаев
Один из самых важных критериев оценки того, насколько хорошо работает отель — мнение постоянных гостей. Чтобы он был положительным, важно поддерживать командный дух и мотивацию персонала, потому что каждое изменение в настроении сотрудника может повлиять на лояльность гостя.
В своей работе я стараюсь держаться принципа «золотого сечения». Например, 75 процентов дел я делегирую сотрудникам, 25 процентов ключевых задач делаю сама. Тщательно распределяю время в течение дня, в любом решении ищу баланс, уделяю внимание расстановке приоритетов. Особенно важным в роли директора считаю процесс развития и обучения персонала, так как зачастую мало поставить цель, необходимо научить: каким образом ее достичь быстро и эффективно
.
